网络服务改收费 用户体验待提升

第四届全国网络诚信宣传日

　　原标题：网络服务改收费用户体验待提升

　　目前，一些互联网产品和服务逐渐取消免费，推行降低补贴、部分收费、付费会员等模式，走进网络“付费时代”。然而，一些平台的服务质量却未同步，有的平台以付费会员为名，未经提示擅自续费扣款；有的对用户所购权益重重设限，玩起文字游戏；还有的则专注价格补贴战，忽视用户体验。

　　花钱买服务，既要算清账，更要买得值。如何在价格优势和服务优质之间寻求发展优解，互联网平台须花足心思、下足功夫。

　　取消免费红利服务还须优化

　　“0.1%的手续费增加了还款费用。”毕业工作3年的小金，恰巧上月因预付款项导致微信信用卡账单超过2万元，按新规将缴纳超过20元还款手续费，“但还是在可接受的范围内，并且还款操作方便，到账及时。”

　　据了解，2017年12月1日起微信信用卡还款业务开始收取手续费，超过每个自然月5000元还款额的部分按照0.1%进行收费，而5000元以下部分仍然免费。腾讯财付通团队表示，用户通过微信信用卡还款进行的每笔还款都会产生支付通道手续费。由于通道手续费成本迅猛增长，为适当平衡成本和可持续发展，因而作出收费调整。

　　除了信用卡还款，如今微信、支付宝等平台针对提现、转账等支付业务采取不同的收费标准，并推出优惠措施减免手续费。有人收费，也有人免费，以银联云闪付APP为例，用户通过云闪付APP进行转账、人对人收款和信用卡还款时，目前无需支付手续费。

　　“互联网服务并不与免费永久挂钩，但互联网平台收费应有所区别和注意。”北京大学互联网发展研究中心主任田丽提醒，对于处于市场优势地位的平台，其定价与收费标准应参考社会公共产品，体现平台社会责任，避免借市场地位获取垄断经济利益。

　　收费还是免费，做好服务是关键。目前一些支付平台推出新服务以做优支付体验，例如微信信用卡还款业务与69家银行合作，为用户提供极速到账、预约还款等服务；支付宝平台在延时到账功能基础上，可根据用户上传的报警凭证临时冻结转账资金，保障用户权益；“云闪付”在对多数支付转账业务免收手续费的同时，将服务范围扩大至公共缴费领域，目前接入水电燃气等缴费类内容超过1500项，覆盖全国超过300个城市。

　　“支付类平台与银行支付通道开展合作时需支付一定手续费，相关业务拓展也涉及必要成本。从企业经营角度而言，将手续费等成本由用户分摊本身并无不妥。”电子商务研究中心特约研究员李旻表示，支付对价的存在使平台采用收费制，这有可能在未来成为一种趋势，但只要收费范围合适、收费规则明确，费用提升与服务优化同步，有助于促进平台发展和改善用户体验。

　　条款不够清晰优惠层层设限

　　“订阅时页面没有直接说明会自动扣款，没想到竟然被‘会员’了一年。”去年，来自天津的小月订购了某杂志电子版APP每月6元的会员套餐，以为一个月后会员自动到期。直到她偶然查阅邮箱，才发现其会员套餐一年来持续处于续订状态。“回过头翻了好几个页面，才看见被层层隐藏的续订说明。”专家提醒，用户购买视频网站等会员服务时，应浏览查阅是否为自动续费。如果平台未作提示，则属于欺诈消费者行为。

　　据企鹅智酷发布的《2017年中国“会员经济”数据报告》显示，在已购买或有意愿购买互联网会员的用户中，视频会员以超过60%的比例占据首位，“用户订购会员和增值服务，平台理应让用户的付费行为物有所值。”中国人民大学法学院教授刘俊海指出，无论是默认续费还是退费受阻等，都属于互联网环境下的“霸王条款”，不仅有违契约精神原则，也侵害了消费者公平交易的权益和知情权等。

　　打开某电商平台会员专属特权介绍页面，成为会员即可获取“每月100元优惠券”的专属权益。点击查看，却发现所谓的百元优惠券实为若干张“满1200减50”“满500减20”等优惠券的“累计数”。该平台还规定优惠券领取24小时内有效，且每日限量发放。不少网友吐槽：金额不大，规矩不少。

　　数据显示，约66.8%的用户表示办理会员的动机源自“省钱、会员价便宜”。然而不少用户表示“花钱买会员，反倒更费钱”。看似诱人的优惠，实则暗藏套路：有的优惠券数额诱人，却以较小字体标注“仅限规定商品”；有的以“充值满就送”为噱头，用户完成充值后才被告知充值金额使用另有时间限制，过期即失效；还有的则在定价上动起手脚，所谓的用券优惠价比第三方网站价格更高。

　　“名不符实的会员服务和优惠宣传固然能赚得一时人气，但本质上有损消费者合法权益，对平台信誉和长期发展无益。”上海亿达律师事务所董毅智律师分析，一些互联网平台采取“先告知后限制”的方式吸引会员付费，看似尽到了法律上的告知义务，实际上阻碍消费者行使选择权。“平台偏执于‘自身利益先行’的心态，忽视消费者实际需求和使用体验，最终难以被市场广泛认可。”

　　侧重规模效益供给能力有限

　　“习惯了2元月卡，一下子涨到20元，一时真觉得用不起。”今年春节过后，不少用户发现摩拜、小黄车等共享单车“涨价”了。以摩拜为例，此前推出的2元月卡目前在售价格为20元，每次行程前2小时免费，2小时后则正常计费。

　　“互联网平台的烧钱补贴大战，其核心逻辑是以低于成本价的方式拓展市场份额。占据优势市场地位后，一些平台则会降低补贴力度，也有优惠力度和服务质量一起缩水的先例。”刘俊海表示，“互联网平台竞争是价格战，也是服务战。优质服务和实惠价格兼顾，才能打造消费者友好型的平台体验。”

　　补贴固然诱人，服务仍需提升。今年4月，滴滴外卖在江苏无锡开启试运营，“下午茶满20元减18元”“新用户首单立减20元”等减免优惠赚足吆喝，甚至不乏“1元钱奶茶”“2元钱鸡排饭”等诱人折扣。据统计，4月9日滴滴外卖在无锡正式上线首日，订单量达到33.4万单。补贴激战招来人气，却也招致抱怨：有的上线店家供餐能力不足，导致店面异常拥挤，影响正常营业；有的商家被外卖平台要求“选边站位”，不得多平台同时接受订单，影响销量；用户体验也开始“打折”，有用户抱怨：“4公里的路程，等了2小时也没送到。”

　　“互联网产品的商业逻辑侧重规模效益，在目前情况下，以高额补贴方式抢占市场的模式暂时不会被完全颠覆。”田丽提到，用户规模对平台而言意味着效益，同时平台也应当承担更多责任，将用户选择视作改进产品、提升服务的动力而非牟利的筹码。

　　“从打车出行到共享经济，从外卖订餐到团购拼单，补贴烧钱模式已不再新鲜。同时也可能让消费者对互联网产品和服务产生免费或低价的认知。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为，对平台方而言，如何在取消补贴或者收费后持续为消费者提供足额、增值的服务体验，仍需审慎思考；而消费者面对低价陷阱要提升维权意识，还应逐步形成理性的互联网消费观，从价格和服务双重维度合理评估，避免冲动消费。(记者 钱一彬 周小苑)