以数字政府建设提升政务服务水平

　　作者：王鑫（北京交通大学经济管理学院博士生）祝歆（北京联合大学管理学院教授）

　　习近平总书记指出，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”。加强数字政府建设，实现高效公共服务、精准社会治理、科学政府决策，是提升政务服务水平的必然要求。

　　　　数字政府建设的内涵与意义

　　数字政府建设是将互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，以更好满足人民群众需要的过程。政务服务是指各级政府及其部门、事业单位根据法律法规，为企事业单位、社会团体以及个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。将数字技术应用于政务服务，可以推动建设服务型政府，更好满足群众需要。

　　数字政府建设有助于提升政务服务效能，提高群众对政府工作的满意度。数字政府建设坚持以人民为中心的发展思想，以数据要素为驱动，依托数据收集、连接、分析，从中获得有效信息，用以提高政府决策智能化水平和公共服务精准化水平，推动政府职能转变，优化政府治理流程，从而更好实现便民惠民的目标。一方面，数字技术的应用使实时传递、动态跟踪成为可能，可以从根本上改变过去信息传递慢、反馈周期长的情况。经过数字化改造，政府部门可以有效简化行政流程，使政务沟通、政务决策、服务回应摆脱层级制束缚以及传统依职能、职位分工、分层的管理模式，建立以工作流程为中心、信息流畅、适当授权的扁平化管理模式，进而打破部门之间、地区之间的隔阂，实现让数据多跑路、群众少跑腿。另一方面，随着数字政府建设的推进，政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变的趋势日趋明显，以精准对接群众需求、细化服务项目为主要内容的服务精准化成为人民群众对政务服务的新期待。数字化、信息化激活政务数据要素，能够极大提高治理精细化程度，促进政府服务与群众需求精准匹配，变“人找服务”为“服务找人”。

　　数字政府建设有助于促进政务公开，为各类社会主体提供更好的服务。政务公开即行政机关全面推进决策、执行、管理、服务、结果全过程公开，回应社会关切，加强政策解读、平台建设、数据开放，保障公众知情权、参与权、表达权和监督权的制度安排。将政府信息公开，使行政权力透明运行是建设服务型政府、透明政府的内在要求。习近平总书记强调，“要运用信息化手段推进政务公开、党务公开”。将数字技术和数据要素用于深化政务公开、促进“放管服”改革，使公开成为贯穿权力运行全流程及政务服务全过程的常态，使各类社会主体能够最大限度知晓公共政策的制定、执行和受监督情况，促进政府完善政策、改进服务。其一，促进政务信息公开，有效提高政府治理的透明度，使宪法和法律赋予公民的各项权利得到充分表达。其二，通过推动各类事项网上运行、动态管理，重塑社会组织审批、登记手续和流程，实现各项业务线上办理和“一网通办”。其三，有效优化营商环境，大幅缩减项目投资审批、企业开办时限，为企业经营活动“松绑”。

　　数字政府建设有助于提高公众参与程度，更好实现民主权利。数字技术的应用可以建立以互联网为载体的政民互动机制，极大拓宽民众参与政府管理和公共事务治理的渠道。一方面，建立畅通的民意反馈机制。决策的科学化、民主化是对服务型政府建设的基本要求。政府只有充分了解民众诉求，才能制定出准确、合理、有效的政策，从而最大限度体现执政为民的理念。依托现代信息技术手段建立起来的社情民意反馈机制，能够通过数据采集、脱敏、分析等手段，及时从海量数据中挖掘出对政府决策有价值的意见、建议，从而将自上而下的决策与自下而上的民意反馈结合起来，以决策的民主化促进决策的科学性。另一方面，加强对政府权力的有效监督。政府运行的各种数据一旦生成，就会留下痕迹、不可更改。通过编制“数据铁笼”，留存政府决策、政策实施信息，并对其进行跟踪、分析、研判，可以有效监督政府管好公共权力、公共资金、公共资源，促进权力在阳光下运行。

　　　　数字政府建设的现实着力点

　　我国数字政府建设方兴未艾。各地以数字政府建设改进政府工作，提高政务服务水平的实践表明，利用数字技术加快政府职能转变，推动政府治理转型，能够更好满足公众对政务服务越来越高的需求。同时，各地数字政府建设水平不均衡，数字和信息技术在政务服务上的应用不平衡，政务数据的开放共享不充分，在数字政务服务精准对接公众需求上有待优化，公共服务数字化、智能化水平有待提高。以上问题的存在，既有体制机制方面的原因，也有技术条件的限制，如数字政府建设顶层设计相对落后、尚未建设统一的基础平台、部门之间的信息共享率较低等。解决这些问题，进一步提升政务服务水平，需要坚持顶层设计和基层探索有机结合、技术创新和制度创新双轮驱动，进一步以数字化助力政府职能转变，推动政府治理与数字化深度融合，促进政府治理方式变革和治理能力提升。具体可以从以下几方面着力。

　　以数字技术引领实现政务服务多场景智能应用。实现政务服务多场景智能应用，是提升政务服务水平的重要途径。政府部门应充分考虑自身业务量的周期性、随机性特点，分析其非线性和非平稳统计特征，科学预测特定时间的业务办理量，根据各项政务特点及群众需求提前做好政务服务安排，提高群众的满意度。

　　优化政务公开信息化平台。坚持以公开为常态、不公开为例外，推进决策、执行、管理、服务和结果公开，努力做到法定主动公开内容全部公开到位。为此，要加快构建以网上发布为主、其他发布渠道为辅的政策发布新格局，优化政策智能推送服务，将各种政策文件及时分类分级、集中统一向社会公布。积极构建政务新媒体矩阵，形成整体联动、同频共振的政策信息传播格局，特别要适应不同类型新媒体平台传播特点，开发多样化政策解读产品。

　　紧贴群众需求畅通政府和民众互动渠道。全面提升政府信息公开申请办理工作质量，保障人民群众合理信息需求。以政府网站为支撑开展政民互动，使政府感知社会冷暖，及时回应各种关切。开展政府开放日、网络问政等主题活动，增进与公众的互动交流。

　　提升领导干部的数字素养和数字治理水平。习近平总书记强调：“善于获取数据、分析数据、运用数据，是领导干部做好工作的基本功。”一方面，通过培训、在线学习、参观考察等方式，提高各级领导干部对数字技术、社区智慧治理的认识，促使其在掌握人工智能、大数据、算法知识的基础上，提高数据思维和数据分析能力；另一方面，加大对政府工作人员信息化能力培训，提高完整准确采集信息、精确分析信息的能力。

　　《光明日报》（ 2022年12月02日 11版）