车票网购背后的巾帼英雄

　　求是网：大家好！欢迎收看由共产党员网和求是网联合推出的十九大代表系列访谈。提起12306网站，很多朋友对它非常地熟悉，因为通过它购票省去了大家去购票窗口排队等待的烦恼。然而大家在享受便利的同时，您知道吗，背后有一整支团队在默默地服务和奉献着。今天我们就把团队的灵魂人物请到了我们的节目现场。让我们欢迎党的十九大代表单杏花。你好，单代表！

　　单杏花：主持人，你好！

　　解说：

　　单杏花，十九大代表，中国铁道科学研究院电子所副总工程师兼12306技术部主任。作为12306互联网售票、手机售票、车票实名制等客运相关研究领域的技术带头人，单杏花带领团队用过硬的技术，打造了我国铁路售票平台，为铁路客运信息化发展，作出了突出贡献。

　　求是网：十九大现在已经过去半年多，在这半年多当中，您是怎么在工作中学习宣传贯彻十九大精神的呢？

　　单杏花：参加十九大之后，我们就进入了宣讲阶段。为了做宣讲，我们也从多方面去学习相关的精神，包括对报告原文的深度学习，利用我们的支部APP去学习，还有我们共产党员网上一系列的视频资料去学习。一个是了解我们领袖的相关精神，另外一方面，从自己工作角度，也能够有一个更深刻的，或者说更深入的一个定位。能够立足我们的本职工作，以钉钉子的精神，去开展我们自己相应的工作，为我们铁路旅客服务贡献一份自己的力量，同时为我们中国特色社会主义国家的建设贡献自己的力量。

　　求是网：出行是我们生活中非常大的事，所以特别想问您，12306网站的设计和我们普通生活中常用的购物网站、手机应用软件有什么异同？12306网站有什么特点？

　　单杏花：12306网站确实是与众不同的。因为它主要服务于我们铁路旅客的购票，它还有着高峰期。尤其是到了春运期间，一票难求的现象还是会存在，旅客为了买到一张车票，会想尽各种办法，所以对12306访问的冲击或者压力就会特别大。我们平常的购物就是有或没有，它仅仅是一个数量上的区别，但对我们车票来讲，它不单是说有和无，而且是说我现在这个时间点，我能不能用到这张票。北京到广州的车，不能说光卖出一张北京到石家庄的票，后段全空着，这肯定是不行的。12306网站的余票是一个复杂的计算过程，所以到春运的时候，我们既要快速地满足旅客的查询请求，还要快速地把余票给计算出来，让旅客知道我到底还有没有票。所以整个这一系列复杂过程，决定了我们12306就确实与众不同。

　　求是网：在这么多的海量的数据、海量的计算背后，我们需要多少人来做这件事情呢？

　　单杏花：12306互联网售票的技术队伍人员并不多，我们的核心队伍也就152人左右，大家就是发挥各自的优势，加班加点来共同完成。我们就是研发这个算法，到春运的时候，主要是维护系统的稳定性。

　　求是网：您也提到了春运，大家都知道12306网站最火、最繁忙的时候就是春运。一个网站要能够承担这么大的负重，它背后要有哪些支撑？

　　单杏花：首先是对12306互联网售票系统进行整个架构的设计。在架构上它分了很多层次，在每一层都运用了不同的技术来确保当高峰期来临的时候，旅客的请求能够接得进来，对旅客的请求能够做处理，处理完之后，这数据能及时反馈给旅客。另外一个就从保障上来讲，尤其是到春运的时候，12306网站非常繁忙，我们担心系统会出问题，所以我们的团队，像现在就是早晨6点钟就开始要保障到晚上23点才结束保障。如果说遇到一些系统的升级，遇到系统的优化，我们就需要在夜间23点之后再开始做系统的升级。

　　求是网：我们现在在12306网站上，晚上11点以后不能购票的原因是这样吗？

　　单杏花：是的。因为在23点之后，就是我们技术人员工作的时间。

　　求是网：每天都需要这样的一个升级维护吗？

　　单杏花：如果说系统问题比较多，就要经常这样子。尤其是到了春运高峰的时候，我们可能白天发现的问题，夜间就需要立即解决。

　　解说：

　　2012年春运前夕，12306网上订票系统悄然上线，这一消息立刻引发了公众和舆论的关注。归心似箭，当人们纷纷登录12306网站购票时，单杏花和她的团队正承受着巨大压力，在迅速飙升的点击量面前，网站能否受得住考验？当网站运行出现问题的时候，他们又该如何面对公众和媒体的质疑呢？

　　求是网：您有没有遇到过您觉得特别棘手、特别难解决的问题？

　　单杏花：就还是我们铁路12306网站在2012年春运首次上线的时候，应对春运这个阶段。因为铁路12306售票网站当初设计的时候，我们虽然也经过多方的调查，经过很多数据的分析，做了我们系统一个能力的设计，但是没想到12306网站一上线，系统访问的压力就非常的大，远远超出了我们原先预计的设计目标，所以在2012年春运的时候，我们系统出现了瘫痪、卡钝等等一系列问题。其实在那个阶段，我们确实是感觉压力非常的大。一方面就是网上一片骂声，一方面就是系统已经在运行，想立即解决又比较困难。而且我们那个时候所掌握的技术还是传统信息系统的这些技术，我们是第一次用互联网电子商务的一些技术来开发12306网站，对这方面的技术掌握得也有限，所以就白天查找问题、分析问题，进行一系列的完善工作，等到夜间就进行系统升级，第二天早晨再观察是不是能够有部分缓解，就是在这么一种循环状态下来度过的。后来在2012年的时候，我们就针对春运发生的问题走出去学习，也引进了一些专家来交流，后来我就把我们12306网站从架构层面，从一些技术层面整个进行了一个调整，所以这几年来我们系统的体验就应该是越来越好了。

　　求是网：现在的感受是越来越好了，但是说到用户的感受，我想提一点很多人之前在网上吐槽说我们这个验证码太过于复杂了，说买一张火车票，不仅仅考验的是速度，还得考验眼力、考验智慧。这个咱们当时出于一个什么样的想法要设计比较难的这个题目来让大家答呢？

　　单杏花：是的，这个问题网上吐槽比较多。确实我们是做了很多的考虑之后做的，因为12306网站上线之后，第二年春运就遇到一些问题了，第三方抢票软件出现了。第三方抢票软件对我们系统就造成了极大的压力，我们为了保证旅客购票能够更加公平，或者说让我们12306互联网售票系统，服务普通旅客购票的时候能够更加稳定，所以我们做这方面的设计。因为第三方抢票软件，它通过模拟机器人这种手段来识读验证码，那我们以前的验证码是比较简单的，就是字母数字的结合，机器人很容易就识别通过了。第三方抢票软件对我们系统就能够发起一些海量的查询请求，这样的话就会把我们系统资源就给占用了。那这样的话，当普通旅客在上12306网站的时候就没有资源能够服务，所以对普通旅客来讲，服务体验就会很差，所以我们在这个过程中就设计了这个图形验证码，让第三方抢票软件在识别的过程中有一定的难度。后来针对网上旅客对于图形验证码的这些吐槽，我们也陆陆续续在改进。到2018年春运的时候，我们基本上95%售出的车票不再出现图形验证码了，只有高峰期、热门方向的车票，才有可能出现图形验证码。但是在这过程中，我们采取了很多的手段，我们做了12306互联网售票的风控系统，对第三方抢票软件的行为予以一定的识别。

　　求是网：等于是我们从内部自己来去防止抢票软件对于我们的资源占用，而减轻了用户在验证码这一块花费时间、花费经历的这样一个操作。

　　单杏花：而且第三方抢票软件还存在一定的问题，一个是跟着售票的过程，它兜售一些相应的服务和产品，比如说卖保险、卖加速包等等。这样一系列收费的行为其实就跟黄牛购票没什么两样。另外一个方面，第三方抢票软件收集了咱们旅客的这些信息，它利用这些信息可以开展一些其它的可能旅客都不知道的一些商业行为，所以从铁路来讲，我们也需要对第三方进行一定的防范。

　　求是网：12306网站有大量的用户，那这些用户的信息我们是怎么能够保证不对外泄露，保证它的安全性的呢？

　　单杏花：12306开通之后，我们的用户信息在不断增加，而且旅客在12306网站上购票之后，我们的行程信息每年数量也是非常庞大。对于这些信息的保管和处置，我们铁路是有严格要求的。首先是从管理上，从铁路总公司到我们的主管部门，再到我们的技术队伍，都有一系列的管理规范要求。对这些信息，没有授权是不能查看的。第二个方面就是从技术上，我们铁路12306互联网售票的核心系统是在铁路的专网上的，它不是在互联网上。旅客要进行12306购票的时候，从互联网到铁路的外网，再到铁路的内网，中间是有层层安全防控的，所以我们对铁路旅客的用户信息，这方面是有很强的技术安全保障的。

　　解说：

　　2014年春运前，12306手机订票客户端上线，铁路售票进入拇指时代。2017年春运期间，全国各渠道日均发售车票977.9万张，互联网手机渠道日均售出693.5万张，占全路总售票量的70%以上。在单杏花和其他同事们的努力下，自助验证取票、人脸识别进站、互联网订餐等创新服务也陆续推出，我国铁路服务变得越来越智能化、人性化。

　　求是网：从网上购票到掌上购票，每一步的变化都体现了12306网站的创新，想问您这些创新都源自于何？我们现在正在做着哪些创新的工作？

　　单杏花：我们12306网站逐步稳定之后，我们也依托这个平台陆陆续续地为旅客提供更多的、更便利的一些创新服务。比如说2017年，我们就推出了网络订餐，还推出了动车组列车自主选座的一个服务功能。另外2017年我们还推出了接续换乘这样的服务。因为我们铁路的列车开行方案受我们路网的限制，受列车的车底数量的限制，我们不可能说旅客你想到达的目的地都有直达列车，但是我们针对旅客的需求，我们可以为您提供一种接续方案。比如说从北京到昆明，没有直达列车了，或者直达车没有票了，那我们可以通过目前的一些列车的余票数据给您推出来很多的换乘方案，比如说北京到长沙，长沙去昆明，或北京到贵阳，贵阳去昆明。

　　求是网：越来越多丰富便捷的服务。我想这些服务一定能够让旅客在铁路出行的过程当中越来越感到贴心，感受到更多的幸福感。下一步我们在服务方面还有哪些创新的举措？

　　单杏花：我们下一步将进一步深化互联网、大数据、人工智能与铁路客运的服务深度融合，利用我们信息技术创新为旅客提供更多的、更便捷的一些出行服务。例如说我们智能票务这方面，下一步将实现我们铁路车票的全面电子化，也就是说我们铁路旅客将来买票，就不再需要打实体车票了，直接就是以我们电子信息为依据。

　　求是网：无纸化了。

　　单杏花：对，无纸化了。那你买完车票之后，你到车站就可以直接刷脸进站。

　　求是网：这又节省时间了。

　　单杏花：对。同时旅客在出行过程中，到了车站我们可以有站内导航。因为现在我们有些高铁车站，面积还是比较大，功能区比较复杂，有些旅客到了车站找不着东西南北了。所以我们可以提供站内导航这个服务，让旅客进站之后可以通过导航，把您引导到相应的侯车区。

　　求是网：你刚刚说到的这些创新的服务，估计大家都非常有感受。希望您和您的团队在未来的工作当中，不断地创新、更好地钻研，为我们的用户提供更多更好的出行服务。谢谢您做客我们今天的节目，也感谢网友们的收看！我们下期再见！

　　(文字由实习生黄茜茜整理)