“把温暖传递给海外中国公民”（记者观察）

　　每个季度，使馆领事们都要到外地上门服务。图为总领事蒋薇介绍使馆领事们去过的地方。本报记者吴焰摄

　　领事部证件制作室，每天都需要做各种证件核发，少则五六百份，多则两三千份。本报记者吴焰摄

　　领事保护要做到24小时“手不离机”。白合提亚尔随时随地都在盯着“领事热线”，就怕错过任何一个求助电话。本报记者吴焰摄

　　在伏尔加格勒，领事部工作人员于正荣(左一)和热娜(右一)，正在为刚出生的小宝宝办理相关证件。本报记者吴焰摄

　　在领事部的接案大厅，工作人员正在耐心地接待各种咨询、求助与证件办理业务。本报记者吴焰摄

　　当越来越多的国人，远赴异国他乡工作、留学、生活，“领事”——这个特殊的外交人员群体，也越来越多地走近了他们。

　　本报记者对中国驻俄罗斯大使馆的领事们进行了贴身采访，和他们一起赴外地现场办公，与他们共同在窗口咨询、受理证件……零距离接触，让我们从领事工作的“普通日常”中真切感受到了海外领事工作的“不同寻常”，更深深体会到，如果说“你身后的祖国”是令海外中国公民最振奋的事实，那么，“你身边的领事”就是让海外中国公民感受到祖国温暖的一座桥梁。

　　“行走”的现场办公——

　　“别担心，我们来帮你”

　　冬季的俄罗斯，气温低得让人不想出门。但严寒没有阻挡于正荣和热娜的脚步，甚至都不能挡住她们把好看的裙子穿在厚厚的大衣里面，端庄、精干而美丽。“我们代表着国家形象呢。”她俩相视一笑。

　　于正荣，中国驻俄使馆领事；热娜，领事部工作人员。受领事部派遣，她们前去南部地区的4座城市——马哈奇卡拉、皮亚季格尔斯克、斯塔夫罗波尔、伏尔加格勒，上门为那里的海外公民提供领事服务和领事保护。

　　这是2017年12月，也是中国驻俄使馆领事部2017年度第四次赴外地现场办公。

　　驻俄罗斯大使馆领事服务辖区包括39个俄联邦主体，总面积258万平方公里，人口7600多万。很多州距莫斯科很远，最远的阿尔泰共和国距莫斯科3500公里，比从北京到乌鲁木齐还远。

　　“需要办理证件的很多是老人和孩子，还有不少人经济条件差、住得偏远。如果动辄全家出动，长途跋涉会非常辛苦。我们跑一趟，就可以为他们省下大量时间、精力和机票、住宿的费用。”中国驻俄罗斯大使馆总领事蒋薇介绍。这些年，根据中国驻俄罗斯大使李辉要求，他们每个季度都去较远的州地办证，把领事服务送上门，去年一年，领事的现场办公足迹已经覆盖了15个州。

　　一个月前，“现场办公”的信息就已通过使馆网站和微信公众号发布，并通过手机短信以及微信朋友圈“广而告之”，现场办公时间地点、服务内容乃至领事手机号码、当地召集人等等，都详细公布。

　　从里海跨越高加索山，再到伏尔加河畔，两人马不停蹄。伏尔加格勒是此次现场办公的最后一站。办公地点借用了该市中国市场总经理闫树军的办公室。

　　“孩子出生了两个月，正发愁大冬天怎么抱着他到莫斯科去办证。你们把服务送上门来，真是太方便了！”来自黑龙江的孙顶明夫妇，一早就抱着宝宝来到现场办公点。填表、拍照、采集指纹，躺在妈妈怀里的小萌娃始终呼呼大睡。听说回到莫斯科制证后，还可以委托别人去取，小两口连声说：“想得真周到！”

　　“领事同志，我这情况还有救吗？”满脸愁容的老刘小心翼翼地问。老刘在国内是农业科技员，前几年来到伏尔加格勒，和同伴承包土地种起了西红柿、黄瓜。去年夏天，住处发生火灾，老刘和同伴的护照、身份证等一并烧毁，成了“黑户”，整日担惊受怕。

　　因为护照的原件、复印件都没有留下，号码也不记得，于正荣并不能确定老刘能否在短时间内获得新护照。然而，她们一直耐心宽慰老刘，尽可能帮他回忆各种细节。“不要怕，再麻烦我们也会想办法联系国内，补充信息，帮你恢复在俄罗斯的合法身份。”

　　“每次听到咱们使馆同志的这句话，心里就特别温暖、特别踏实。”在伏尔加格勒长住了近10年的闫树军，一直忙前忙后地联系当地同胞来办证。前年春节，受大使邀请，他参加了使馆主办的新春招待会，当时，李辉大使一句“欢迎回家”，这位坚信“莫斯科不相信眼泪”的东北汉子，哗哗地流下了眼泪——就在他回忆这个细节时，泪水再次夺眶而出。

　　“领事工作就是这样，既要为大家出国办证提供各种高效优质服务，又要保护同胞在海外的合法权益。”于正荣说，虽然素不相识，但一想到同胞把使馆、把领事当亲人，就提醒自己一定要多一些耐心、多一些关心、多一些细心。“祖国对同胞的关心关切，体现在我们的每一个细节上。”

　　24小时手机不离身——

　　“让海外公民感受到我们无时不在”

　　扫条形码、录入信息……坐在电脑前，彭虹一气呵成地把手边签证申请表上的信息录入进去。点击“打印”，一旁的打印机迅速吐出一组名单。陈雪左手翻开护照，眼睛快速核对签证页护照号，右手把打印的签证页胶纸对齐贴上，麻利干脆。

　　这里是领事部制证组。领事工作大体分两块，一块是领事服务，一块是领事保护。领事服务更多体现在颁发各种证件上。

　　“我们的工作很平淡，几年如一日。”已是下午1点，彭虹才匆匆喝了当天上班后的第一口水。中俄关系友好，人员来往频繁，签证量很大，最多一天要完成3000多本护照签证的受理审核制证。

　　堆满长尾夹纸箱的资料室，一摞摞半人高的待审材料，可以想象这里的工作强度。“打字打得眼睛酸了，审核审得腰直不起来，我们的休闲方式就是贴护照签证的时候站起来。”陈雪补充说，“这是个细心活，不能张冠李戴。”错录一个信息，错贴一页签证，就可能给办证对象带来无尽麻烦。“制证组是集中体现中国对外形象和风范的窗口。我们都是形象大使啊！”负责人王军说。

　　记者在办公室体验了一会儿，发现这里的手机信号很弱，接打电话极为不便。领事部同志见怪不怪，“一直就这样。我们也没觉得有必要修。因为忙得完全没时间接私人电话。”领事陈枫解释。

　　但是，有两个人却必须24小时电话不敢离手，最怕的就是“没有信号”。他们就是从事领事保护工作的两位同志。白合提亚尔是其中一位老“领保”，人称“白老师”。走到哪里，都能看到他手握一部电话。“这就是你们一入境就收到‘领事提醒’里的领保热线。”办公室里的是子母机座机，离开办公室，拿的是工作手机。“上厕所、洗澡都得带着手机，就怕漏掉电话。”他和另一位“领保”亓世伟每个月一轮班。

　　一个上午，白老师受理了5桩急事。先是俄罗斯警方打来电话，两个月前一位刚到莫斯科的中国留学生钱包被偷，当时报了案。如今，警方抓到了小偷，需要通过使馆核实相关信息。“这个学生已经回国了，我得赶紧去联系寻找。”一会儿，有几个中国公民打来电话，他们产生了经济纠纷，争执不下，请领事出面处理……

　　“打到我这儿来的，往往都是遇到了困难、出了事。”白老师说。所以对领保工作的要求是，电话不离手，一响就接通，说话的语调语音要有亲和力，还必须迅速协调相关部门予以解决。“我们就是想让大家知道，我们无时不在。”

　　也有不少人打通电话，只因为收到“入境领事提示”短信，想验证一下是否打得通，也不管是白天还是夜晚。所以经常出现的啼笑皆非的一幕是：半夜，电话铃响。“您好！请问遇到什么事？需要我们怎么帮您？”“啊，这电话不是摆设啊。没事了，我就试试能不能打通。”

　　外交部开设了领事服务网、推出“领事直通车”微信公号和“领事之声”微博，开通“12308”领事热线，实现24小时全球领事保护和应急服务，为各国领保“分流”了不少求助电话。在白老师看来，这避免了“领保”们业余时间被无效打扰，但对领保服务提出了更高要求。“不管是来咨询的，还是来求助的，我们有责任让每个打来求助电话的人，感受到国家的温暖。”

　　吃“百家饭”的孩子——

　　“领事属于国家属于大家”

　　领事部接案大厅的门刚一打开，3名香港年轻人就面带焦虑地冲进来。他们刚到莫斯科就被偷了钱包和护照，赶来求助补办证件。

　　工作人员一边安抚他们，指导他们填写“旅行证申请表”，一边迅速与香港方面核实护照信息。没有护照在俄罗斯无法住旅馆、买火车票，他们寸步难行。“设身处地站在同胞角度考虑，这些要求都合理。”蒋薇说，在法律框架下尽可能帮助同胞达成诉求，是她真诚的心愿。

　　在领事部门工作17年，特别是担任总领事以来，蒋薇处理过不少急难险事。同胞在航班上突发心脏病猝死，中国公民因经济纠纷案件被杀，大型商场火灾有没有中国游客受伤，地铁恐袭事件中我同胞伤亡情况……都需要他们第一时间去了解掌握并紧急应对、妥善处理。

　　去年9月，俄罗斯维姆航空公司突然宣布倒闭，航班停飞，一度造成已购该公司航班的13个中国免签旅游团近500人滞留莫斯科多莫杰多沃机场。使馆与俄外交部、旅游署等紧急交涉，蒋薇和同事们连续几天没有休息，安抚情绪激动的滞留游客，积极协调旅行社、航班和酒店，让旅客陆续顺利离境。

　　今年2月11日，俄罗斯一架民航客机刚从莫斯科起飞后即坠毁，消息传来，各方牵动。为了迅速弄清机上人员的生死情况以及有无中国公民，蒋薇和同事们争分夺秒、彻夜未眠，通过各种渠道去印证名单，耐心接听了无数个咨询电话……

　　随着中俄间人员交往日益密切，领事保护和协助的对象急剧增多。仅2017年，全年受理的各类证件10余万份，接听咨询求助电话5000余次，处理各类案件2000余起。如何更好地提高服务质量，怎样把风险预防前置，是蒋薇和同事们积极实践的另一个内容。

　　制作系列动漫宣传片，通过生动有趣的形式介绍俄罗斯的出入境政策、居留政策以及加强安全防范的提醒；与俄罗斯外交部举行中俄旅游合作的圆桌会议，将平时遇到的领保案件一起讨论，寻求更好的解决和规避方案；与俄罗斯移民部门联合举办法律讲座，邀请俄移民问题专家为中国公民现场讲解答疑……蒋薇说：“预防性工作做得越足、越前、越到位，越能真正有效地帮助我国公民加强自我防范。”

　　她也有遗憾和委屈。有时候，根据当地气候条件和安全形势，他们向中国游客发出了“风险提示”，建议他们改变行程，但总有一些人执意前往，出现了一些意外，又不愿承担相应的费用，还责备使馆领事。“我们关心每一位走出国门同胞的安危，但希望同胞的一些诉求和维权，要在法律法规的框架内。”

　　因为工作性质，不可能“朝九晚五”，蒋薇常常顾不上家人。读一年级的儿子小希希就是一个吃“百家饭”长大的孩子。每天早上，儿子会问妈妈：“今天我去哪个阿姨家吃饭？”每每提起儿子，蒋薇眼里总是既心疼又愧疚。“领事是代表国家代表使馆的，不是只属于孩子和家人的。无论什么时间，只要有急事发生、有电话求助，那就是你的工作时间，必须24小时在线待命。”

　　祖国的日益强大，成为“外交为民”的最有力靠山。作为专职为海外中国公民提供领事保护和协助的外交战线上的一员，蒋薇和她的同事们说：“我们有责任把祖国的温暖传递给我们的海外同胞。”