新消法四周年：成效如何？还有哪些“硬骨头”？

　　近年来，随着国人消费能力不断升级，消费者权益如何得到更好保障也受到社会关注。2014年3月15日，经修改的《消费者权益保护法》正式实施。四年过去，新消法破除了哪些乱象？还有哪些“硬骨头”亟待解决？

　　资料图：广州网民用某购物网站的手机客户端选购商品。中新社发陈骥旻摄

　　“七天无理由退货”表现较好

　　“新消法出台之前，我在网上买衣服都是要先去实体店试穿的。”家住成都的许女士是一名“网购达人”，她告诉中新网记者，现如今，自己在网上有喜欢的衣服都可以直接下单，即使自己穿上不合身也可以“七天无理由退货”，轻松退掉不满意的商品。

　　近年来，随着电视、网络等远程购物越来越流行，其存在的图片和实物不符、退换货难等问题也受到关注。而新消法所规定的“七天无理由退货”，则给予了消费者合理的“反悔权”，更好地保障消费者权益。

　　新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　今年2月7日，中国消费者协会发布了《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》。对售后服务情况的调查体验结果显示，七日无理由退货情况较好。体验人员对101个样本没有标注“不支持七日无理由退货”的商品进行了退货操作，有96个样本完成退货操作。

　　“霸王条款”依然存在

　　“禁止自带酒水食品”、“最低消费”、“定金不退”、“最终解释权归商家所有”……你在生活中是否也因这些“霸王条款”吃过“哑巴亏”？

　　关于“霸王条款”，新消法已经做出了明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　回顾不久前的春节，便捷的年夜饭“下馆子”被不少民众追捧。但不少餐厅提出的“自带酒水要加收开瓶费”、“用餐时间限制在两小时以内”、“不能单点必须选择套餐”等形式各异的“霸王条款”着实给消费者心里“填了堵”。有网友调侃，好好的年夜饭，硬生生变成年夜“烦”。

　　除了外出就餐，其他领域的“霸王条款”同样并不少见。记者注意到，近年来，在网络购物、会员卡储值、交通出行、外出旅游等多个领域，都不乏形式各异的“霸王条款”。

　　对此，工商部门提醒，如果消费者在消费购物或接受服务中，发现或遭遇不合理、不公平合同“霸王条款”，可用文字和图片方式详细记录，并提供给工商部门，也可拨打12315消费维权热线投诉举报。

　　个人信息保护仍需加强

　　个人信息保护也是不少消费者关心的话题之一。近年来，因App默认勾选、第三方数据采集等问题引发的纠纷频出，给消费者徒增了不少困扰。

　　新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

　　此外，新消法还规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　但在现实中的情况如何呢？据北京消协今年的一份调查结果显示，89.62%的人认为手机APP存在过度采集个人信息，79.23%的人认为手机APP上的个人信息不安全。

　　此外，这份调查还指出，个人信息被泄露后，选择向消协或通信管理局等部门投诉的仅占35.00%，选择“自认倒霉”的占26.54%。

　　虽然不少人都觉得自己的个人信息在“裸奔”，可从数据上看，2017年中国网民遇到个人信息泄露问题的比例却有所下降。

　　根据中国互联网络信息中心(CNNIC)第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，遭遇个人信息泄露问题占比达到27.1%，比2016年下降5.8个百分点。

　　退一能否“赔三”？不乏成功案例

　　买到假货怎么办？买新车却提到二手车又该怎么办？新消法实施后，商家如果存在欺诈行为，消费者可以主张由原来的“退一赔一”升级为“退一赔三”。

　　新消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　记者注意到，申请“退一赔三”并最终获得赔偿的案例并不罕见，从食品、服装等日常用品，再到汽车等金额较高的商品都不乏成功案例。

　　如去年十月，据媒体报道，合肥市民李女士在购买汽车后发现该车曾发生过严重的交通事故，李女士在与销售商协商无效后将对方告上法庭。最终，法院支持李女士“退一赔三”的诉讼请求，判被告返还购车款31万元，并按照车价款3倍赔偿93万元。