网购、老年人消费成为侵权严重且维权困难领域

　　老年人消费陷阱多取证难

　　网购、老年人消费成为侵权严重且维权困难领域，家用电子电器类投诉数量居第一位

　　一年一度的国际消费者权益日来了，昨日，东莞市消委会召开新闻发布会，通报2017年全市消费维权情况。据介绍，去年东莞市消委会共受理消费投诉13975件，调解成功7867件，为消费者挽回经济损失3851.66万元。其中，家用电子电器类投诉数量位居第一位，占商品投诉总量的34 .31%。此外，网购、老年人消费也成为消费侵权严重且维权困难的领域。

　　商品质量问题投诉占比超过五成

　　东莞市消委会介绍，2017年市消委会系统共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.06万人(次)，处理消费投诉19859件。其中，受理消费投诉13975件，调解成功7867件，为消费者挽回经济损失3851 .66万元。

　　按投诉类别分析，商品类投诉15897件，占总投诉量的八成；服务类投诉2558件，占12.88%。

　　在商品类投诉中，家用电子电器类投诉数量位居第一位，共5455件，占商品投诉总量的34.31%。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、食品类等投诉分别居第二到第五位。其中网购渠道消费和汽车领域成为新的投诉热点问题。

　　在服务类投诉中，生活和社会服务类投诉数量位居第一位，占服务类投诉总量的58 .25%。文化娱乐体育服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类以及教育培训服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

　　而按投诉性质分析，主要集中在商品质量问题、虚假宣传和售后服务三方面，分别是7272件、3979件和2706件，其中，商品质量问题投诉占比超过五成。

　　“3·15”当日消费者可现场咨询投诉

　　针对去年消费投诉集中、与民生息息相关的消费领域，今年“3·15”期间，东莞市消委会将依据《消协组织消费维权约谈经营者办法》，着重对包括汽车、美容、通讯、电子商务等行业企业，针对预付款消费、诱导强迫消费、套餐捆绑消费等热点问题，组织开展消费维权约谈。

　　接下来，东莞市消委会还将启动消费预警机制，每月分析消费投诉数据，对于社会影响较大、隐患明显的，或屡调屡犯的领域，启动消费预警机制，约谈相关行业或企业，提出限期整改的维权意见。

　　今年3月15日当天，东莞全市各镇街都将组织相关职能部门联合举办“3·15国际消费者权益日”现场宣传咨询活动，现场解答消费者政策法规的疑问、接受消费维权的咨询投诉、进行商品真伪的检测鉴定、为消费者提供方便快捷的维权服务。

　　1、案例东莞网购投诉占近四成

　　2017年，东莞市消委会共接到互联网购物投诉5333件，占总投诉量的38 .16%(受理调查总数13974件)；其中衣服鞋帽2674件，占网购投诉的50 .14%。其中，网购货不对板、夸大功能或效果、虚假承诺、价格误导等虚假宣传占网购投诉量近五成；其次，三无产品、假冒伪劣产品掺杂占了网购投诉6.73%。其次，售后服务不到位，异地维权困难，以及三无产品、假冒伪劣产品掺杂特别是代购、海淘保税仓商品问题较严重。

　　维权提醒：可借助网上维权服务站

　　麦惠贤提醒，网购时要选择合法且有正规资质、认证网店平台，有第三方支付平台、承诺先行赔付等作为首选。购物时注意保留重要聊天记录、购物单据和订单信息等消费凭证，不要私下直接转账、汇款、发红包等。

　　同时，消费者也要加强对《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等的了解学习，在纠纷发生时先借助网上服务站和解平台先行和解。譬如，目前东莞市着重向全市有影响力的电商企业拓展建设了网上消费维权服务站共34个，也可以积极使用中消协及省消委的电商消费维权绿色通道(直通车)。

　　2、案例老年人请看好钱袋子

　　“老年人消费已成为当下消费侵权重灾区。”昨日，东莞市消委会统计，2017年，东莞市消委会受理老人食品、保健品类投诉151宗，成功调解91宗，调解成功率为60 .2%。

　　昨日，由广东省消委会编发的《广东省老年人消费指南》正式发布。其中提到，我省近三成的老年人遭遇过被侵害消费权益的情形。其中，医疗保健行业是我省老年人认为最常发生侵权的重灾区，其次则是食品、日用品行业，以及投资理财、旅行出游等领域。

　　维权提醒：勿信口头承诺注意保存证据

　　东莞市消委会副主任麦惠贤介绍，人到老年怜悯心重，往往容易相信推销广告和口头承诺，且轻信上门、电话或流动宣传推销会，很容易忽视儿女的意见而掉进不法商家的“温柔”陷阱，再加上被投诉方不存在或无法联系、老年人维权意识薄弱，也导致了老人消费维权困难。“有时对方是谁、怎么联系、公司在哪里都不知道，老人也往往没有保存证据的意识，因此导致无法受理维权。”

　　典型案例

　　昨日，东莞市消委会还发布了“2017年度消费维权十大典型案例”，案例主要集中在汽车、网购、预付款、老人消费等领域，案例重点曝光经营者存在的欺诈、漠视消费者合法权益、不配合相关部门和消委会调解以及久拖不决的侵权行为。

　　A案例

　　“频谱屋”宣称能治心脏病？

　　老人花7万购买无效要退款

　　2017年11月21日，张女士在东莞市石排镇骏周医疗器械经营部购买了一台医疗器械“频谱屋”，一次性全额支付了7万元。当时商家宣传，使用该器械能缓解糖尿病、“三高”，促进心脏健康等等。但张女士在使用一段时间后，心脏疾病不仅未见缓解，反而严重了。于是，她认为商家存在误导消费者情况，强烈要求全额退款。

　　经东莞市消委会石排分会调查了解，该店办理了营业执照，经营范围包含销售医疗器械，产品并无不妥。

　　消委会表示，双方争议的焦点在于，商家是否对其产品进行了欺骗性误导宣传。由于口头承诺，在商家否认且消费者又无充足证据举证的情况下，难以认定商家的欺诈行为。最后，消费者承担合理损失后，商家退回余额合计68700元。

　　市消委会点评：

　　重视取证商家虚假宣传可要求三倍赔偿

　　健康养生是老年人最活跃的消费领域，却容易被一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点，采取虚假宣传、免费体验、派发赠品等手段设置消费陷阱，骗取老年人钱财，延误病情。根据《广告法》有关规定，保健品不得含有“功效、案例性的断言或保证；涉及疾病预防、治疗功能”等宣传。

　　广东赋诚律师事务刘箫音律师也提醒，遇到类似案件，消费者可以通过电话录音、短信、证人证言、商家的宣传资料等进行举证，如果一旦认定商家构成虚假宣传，可以依据《消费者权益保护法》第55条的规定要求三倍赔偿。另外建议老人在购买保健品等大额消费前，应多征询医生或子女意见，这是老人构筑防骗最有力的防线。

　　B案例

　　买楼发现楼板裂缝

　　业主维权获赔偿

　　业主刘女士购买厚街海逸豪庭G 1b/G 2a期住宅发展项目(尚都)———第一区项目24栋某单元房屋，但收楼后发现楼板存在裂缝，要求开发商对此问题负全责并予以赔偿。开发商对裂缝做了简单修补，业主对该处理情况不满意并向住建部门提出投诉。

　　住建部门对该质量问题进行现场核查并约谈开发商负责人，明确告知开发商及业主：根据《建设工程质量管理条例》规定，混凝土结构楼板属于主体结构一部分，主体结构质量保修期限为设计使用年限。经协调，开发商承诺按设计单位出具的处理方案对裂缝进行修复，并对楼板修复后天花美化以及经济赔偿问题提供两个解决方案供业主选择。业主对该处理结果表示满意。

　　住建局点评：

　　住宅结构安全质量问题应重视

　　住宅渗、漏、裂等质量通病防治应是工程各主体责任方的工作重点，开发商责无旁贷。本案提醒业主，在收楼时发现质量问题应注意辨别具体问题的性质，属于质量瑕疵问题的可作简单修复处理，对于影响结构安全的质量问题应高度重视，积极维权，合理合法地保护自身权益。