湖北工商去年处理投诉15.53万件 网购成为消费投诉热点

　　人民网武汉3月10日电“3·15”临近，9日上午，湖北省消费者委员会在2018年“3·15”全省消费维权新闻通报会上透露：2017年，全省工商系统12315平台处理消费者诉求63.03万件，其中投诉15.53万件，比上年增加20.52%，挽回经济损失1.64亿元。

　　据介绍，该省网络消费和投诉呈现井喷式的增长，成消费维权的重点。投诉量前十位的包括：交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务等。

　　据了解，2017年，湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求63.03万件，其中咨询45.71万件、举报1.79万件、投诉15.53万件(月均1.3万件)，投诉量比上年增加20.52%，为消费者挽回经济损失1.64亿元。处理群体性投诉371件，其中百人以上群体投诉9件。

　　从消费投诉分类来看，商品和服务类投诉占比分别为56.76%和43.24%。商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品；服务类投诉量居前五位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务。

　　从投诉特点变化来看，湖北省消费正在向着品质消费、服务消费、网络消费和共享消费等新领域快速迈进，其中“互联网+”消费和生活性服务消费增势强劲。网络购物、共享单车、网约出租车、网络订餐、移动支付等消费投诉增长旺盛。2017年网购投诉达到1.87万件，比上年增加87.56%，占投诉总量的12.03%，接近1/8,比上年增加了4.3个百分点。

　　由于“双11”拉动网购消费，11月首次超过3月成为投诉量最大月份。同时，服务类投诉持续增长、呈现多样化特征。2017年商品类投诉占比减少、服务类投诉占比增加5.54个百分点，近五年占比增加了近10个百分点。服务类投诉从传统的电信、互联网、美容美发服务等领域向运动健身、教育培训、房屋中介、金融消费等领域扩展，日趋多样化。

　　据消委介绍，从投诉热点问题来看：房屋装修类投诉井喷式增长，装修材料以次充好陷阱多，主要反映建材质量、装修服务和合同违约等问题；共享单车投诉聚焦“退押金难”问题，新业态亟待规范，主要反映押金退还、计费争议、客户服务等问题；交通工具投诉量连续三年居商品类投诉首位，4S店售后服务问题突出，主要反映合同违约、售后服务、消费欺诈、汽车质量和强制消费等问题。

　　针对2017年投诉热点问题，省工商局已分别作出了消费提示和监管提示，要求各地工商部门大力深化放心消费创建，密切关注消费投诉热点问题，加力解决好网络消费、老年和儿童消费、共享单车消费等新领域消费纠纷问题，对侵权问题突出的经营主体开展行政约谈，整治侵权突出问题，加大违法经营行为查处力度。

　　湖北省工商局还联手湖北移动、湖北电信、湖北联通、中商集团、中百仓储、武商量贩、武汉万达、湖北苏宁、武汉国美、武汉工贸等10家电信和大商超企业，在其主要营业点共建12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)消费维权服务站702个，实现了全覆盖；联手省旅游委推进全省4A级以上景区维权服务站全覆盖，目前覆盖面已超过2/3。指导基层创建以一线维权能手命名的品牌调解室120个。(郭婷婷)