消费维权 为您支招

　　在“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际，天津市消费者协会与本报联合，在2017年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选出十个典型案例予以公布。

　　“法拉利”单车涉嫌假冒

　　消费者退货获支持

　　案情简介：

　　2017年5月，消费者胡先生通过天津众诚伟业国际贸易有限公司员工介绍，在该公司购买了一辆“法拉利”26英寸/27速折叠山地自行车，价格2680元。

　　收货后，胡先生通过法拉利中国代理公司咨询验证得知“法拉利”从未生产、销售过该款折叠山地自行车，“众诚伟业”销售给自己的自行车可能为假冒产品。胡先生向“众诚伟业”提出退货要求，但该公司对胡先生所述情况一味地进行搪塞敷衍，不予退货。

　　处理过程及结果：

　　经调查，天津众诚伟业国际贸易有限公司无法提供“法拉利”公司商标授权使用的相关证明。经调解，“众诚伟业”为胡先生办理了退货。对其涉嫌商标侵权等相关违法行为，消费者协会建议消费者向有关行政部门反映。

　　案例评析：

　　依据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，天津众诚伟业国际贸易有限公司销售商品涉嫌侵犯他人注册商标专用权。该公司对胡先生提出的疑义，始终未能提供商标使用的授权证明，不仅侵害消费者的知情权，而且其行为涉嫌欺诈。根据《消保法》，对胡先生退货主张应予支持。本案中，天津众诚伟业国际贸易有限公司销售行为涉嫌欺诈，但冒用他人注册商标的事实尚需依法认定，且消费者的诉求为主张退货，消费者协会据此调解并达成协议。

　　“爱·阿玛尼”非“阿玛尼”

　　消费者获赔三倍眼镜款

　　案情简介：

　　2017年3月7日，消费者唐先生在北辰区光大眼镜店购买眼镜时，该店店员推荐其购买意大利“阿玛尼”品牌男款近视眼镜(型号A9137)，价格1380元。

　　购买后，唐先生发现该眼镜说明书上注明品牌名称是“爱·阿玛尼”，并非发票开具的“阿玛尼”品牌。随后，唐先生便通过电话与店员再次确认，店员答复仍然是意大利“阿玛尼”品牌。唐先生认为光大眼镜店在销售眼镜时存在欺诈行为，向消费者协会投诉，要求按价款三倍赔偿。

　　处理过程及结果：

　　经调查，唐先生提供的实物、发票、品牌说明书与叙述属实。光大眼镜店称，此纠纷是由于新员工业务不熟，对眼镜品牌了解不够全面，将“爱·阿玛尼”品牌误认为是“阿玛尼”造成的，不存在故意欺诈行为。同时，光大眼镜店也提交了“爱·阿玛尼”眼镜品牌的商标注册证、检验报告、授权书、全国工业产品生产许可证及进货票据，证明其出售的商品属于合格商品，不存在出售假冒伪劣商品的违法行为。消协认为：该店店员将“爱·阿玛尼”品牌与“阿玛尼”品牌混淆出售，且发票填写为“阿玛尼”，其销售过程中存在虚假宣传、误导消费行为，涉嫌欺诈。经调解，眼镜店三倍赔偿唐先生所购眼镜价款4140元，眼镜仍由唐先生佩戴。眼镜店还主动向唐先生赔礼道歉，唐先生表示满意。

　　案例评析：

　　本案中，光大眼镜店店员在销售商品时，宣称并在发票上注明为意大利“阿玛尼”品牌的眼镜，实为“爱·阿玛尼”品牌眼镜，误导消费者，其行为涉嫌欺诈。根据《消保法》规定，消费者协会支持消费者“三倍赔偿”的诉求。

　　商品房水管漏水无法住

　　“华侨城”管修不管赔

　　案情简介：

　　2017年2月，消费者臧女士家中水管漏水。该房为精装修商品房，且仍在质保期内，臧女士要求开发商东丽湖华侨城实业有限公司进行维修。因修理过程需要停水，臧女士无法在此正常居住，便告知“华侨城”需在附近租房，“华侨城”未提出异议。7天后，水管修复，臧女士要求“华侨城”赔偿维修期间在外租房费720元。但“华侨城”称房屋水管漏水已及时进行了维修，履行了应尽的责任和义务，拒绝赔偿租房费。

　　处理过程及结果：

　　经调查，因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况基本属实，且臧女士提供了租房的相关证明。消费者协会希望“华侨城”按照消费者实际发生的损失进行赔偿。而“华侨城”坚持认为，已按照承诺履行了维修义务，其他损失不予赔偿。最终，因双方不能达成一致解决意见，消费者协会终止调解，并支持消费者通过诉讼途径解决。

　　案例评析：

　　依据《消保法》和《天津市商品房管理条例》规定，臧女士所购商品房因水管漏水无法居住，“华侨城”除负有修复责任外，应对满足正常居住需要而产生的租房费这一直接损失承担赔偿责任。“华侨城”未对产生租房损失的事实提出异议，但拒不承担赔偿责任，消费者协会只能依法终止调解，支持消费者诉讼。

　　针对臧女士所述的曾告知“华侨城”需在附近租房，“华侨城”未提出异议的情况，消费者协会提示，在协商解决争议时涉及权益纠纷重要事项的，尽量以书面形式明确约定，以便日后有效维护自身合法权益。

　　“三包”期自进货日起算？

　　“星月神”理解真奇葩！

　　案情简介：

　　2016年9月，消费者马先生在东丽区星月神电动车专卖店购买了一台电动车。正常骑行7个月后，电动车控制器发生故障，马先生遂将电动车送到经营者处维修。电动车修好后，经营者声称电动车已过“三包”期，要求消费者支付了260元维修费。马先生回家后发现电动车保修卡上注明“自购买之日起保修期为1年”，显然电动车仍然在保修期内。于是找到专卖店要求退还已支付的维修费，专卖店却以“保修期是从专卖店购进电动车之时起计算”为由，拒绝退还维修费。

　　处理过程及结果：

　　经调查，马先生反映的情况属实。依据《消保法》的规定，消协调解员向星月神电动车专卖店经营者宣讲“三包”有效期应以消费者收到商品之日起计算。经调解，双方达成一致：专卖店退还消费者已支付的维修费260元。

　　案例评析：

　　根据《消保法》规定，消费者马先生购买的电动车应该按照实际收到商品的购买日期计算“三包”期，并在“三包”期内享受免费维修服务。经营者提出的以进货日期计算“三包”期与法律规定相悖，必须依法承担相应法律责任。

　　“益轩程”售车履行义务不当

　　消费者车牌指标作废获赔偿

　　案情简介：

　　2017年3月，消费者程先生在天津市益轩程汽车销售有限公司选购汽车，并于当天签约交齐全款，双方约定由“益轩程”负责为程先生办理上牌服务等手续，程先生提供了身份证、车牌号指标书等证明材料。当程先生按约定时间提车时，却被工作人员告知没有为其办理车牌号指标手续，现车牌号指标已作废，程先生无法提车。双方多次协商无果，程先生向消费者协会投诉，要求“益轩程”赔偿因车牌号指标作废的损失。

　　处理过程及结果：

　　经调查，购车合同中明确约定“益轩程”为程先生办理上牌服务，并收取2000元服务费用。程先生也及时提供了身份证等相关手续办理要件。经过调解，由4S店以优惠购车款的方式赔偿程先生损失，程先生自行采取其他途径获取牌照。

　　案例评析：

　　《合同法》规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。《消保法》规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”。本案中，“益轩程”因自身过错，未能按合同约定履行义务，造成消费者车牌号指标作废，应当承担赔偿责任。

　　美发店迁新址消费者不认可

　　预付卡退费按约定享受优惠

　　案情简介：

　　2017年初，消费者王女士在北辰区御龙湾广场2026美发店办理了1张美发卡，预存3000元享受会员待遇，美发店另赠送3000元消费额度。王女士在消费了766元(消费者预存金额和美发店赠送额度各花费383元)后，该美发店的经营地址变更。因新店地址距离王女士家较远很不方便，于是，王女士向店方提出退还预付卡内未消费的余额2617元。美发店同意退还预付卡内余额，但以王女士中途退卡为由，不再执行办卡时的会员优惠政策，表示只能退还王女士2234元。

　　处理过程及结果：

　　经调查，美发店在服务合同履行期间变更了经营地址，且未征得消费者王女士认同。对王女士提出的退款要求，店方认为不能抵扣赠送的消费额度，已经消费的766元只能在王女士预存的3000元中扣除，退款2234元。经调解，美发店最终按照王女士要求退还了预付卡内的余额2617元。

　　案例评析：

　　依据《消保法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。本案中，美发店迁址，单方变更了服务合同约定的履行地点，王女士不认可的情况下有权解除合同。解除合同时，王女士退卡金额应按照购卡时的约定，以享受优惠后实际发生额度计算。

　　快递保价告知存疑

　　电视损坏全额赔偿

　　案情简介：

　　2017年10月8日，消费者袁先生在网上购买了一台液晶电视机，价格1849元。10月9日送货安装时发现电视机开关电源存在故障，袁先生立即与销售商联系办理退货事宜，并委托顺丰速递有限公司北辰分公司上门取件，运费106元，付款方式为货到付款。10月16日，销售商电话告知袁先生寄递的电视机屏幕碎了，拒绝收货。次日，袁先生向“顺丰”主张按电视机价格全额赔偿。“顺丰”以寄递该电视机未做保价为由，只同意按运费价格数倍赔偿最多1000元。但袁先生表示“顺丰”寄递人员上门取件时，未提示保价事宜，因此“顺丰”不能免除赔偿责任，双方协商未果，袁先生投诉至消费者协会，请求调解。

　　处理过程及结果：

　　经调查，袁先生所寄递电视机未做保价，“顺丰”负责人声称原因是袁先生在寄件时未选择保价(但在寄递单据上未予标明)。“顺丰”愿意按照快递费7倍予以赔偿，同时考虑对袁先生带来的不便，将赔偿金增加至1000元。但袁先生坚持要求按实际损失金额进行赔偿。经调解，最终“顺丰”同意全额赔偿，消费者表示满意。

　　案例评析：

　　本案中，双方对于赔偿问题不能达成一致的原因是袁先生在寄递电视机时是否选择保价。而“顺丰”对保价是否尽到了告知义务，是本案确定责任的一个重要考量因素。消费者协会认为，电视机价格远远超过寄递服务费用，且为易碎品，“顺丰”工作人员不能证明已履行了提醒消费者贵重物品保价事宜的告知义务，也无证据表明消费者自愿放弃保价。电视机寄递途中损坏，导致无法退货，故“顺丰”应承担未尽告知义务的赔偿责任。

　　承诺一周维修五个月没配件

　　“敏华”按摩椅网店让人失望

　　案情简介：

　　2017年3月，消费者王女士通过“敏华品牌管理(天津)有限公司”网店购买了一把按摩椅，价格2499元。使用至4月按摩椅出现了开关按钮失灵问题。王女士与商家联系维修，经上门检测，商家告知王女士按摩椅控制面板出现故障问题，承诺一周后维修。但在随后的5个多月时间内一直未有工作人员上门维修，王女士由此认为商家无理拖延解决、拒绝承担“三包”责任，故向消费者协会投诉请求调解，要求商家尽快维修或者退货。

　　处理过程及结果：

　　经调查，王女士反映的情况基本属实，商家也承认按摩椅因控制面板发生故障确实存在质量问题，但维修库内一直没有新的控制面板，无法为王女士更换维修，故拖延至今。经调解，商家因长时间无法提供配件，同意为王女士办理退货手续，并承担搬运费。

　　案例评析：

　　依据《消保法》和《天津市消费者权益保护条例》，经营者因提供商品或者业务不符合质量要求而承担修理、重作义务的，应当在约定的修理、重作期限内完成；未约定期限的，应当在三十日内完成。本案中，王女士购买的按摩椅由于质量问题需要更换控制面板，商家虽承诺一周后上门维修，但却以维修库长期无配件为由久拖不修，影响了王女士的正常使用，故其提出退货的请求应予以支持。

　　宠物受伤理应赔

　　精神损害未构成

　　案情简介：

　　2016年12月24日，消费者温女士将宠物狗送到“酷卡宠物会馆”进行洗澡、美容。因为温女士是该会馆会员，可以享受宠物狗免费接送服务，故温女士没有逗留。当晚，酷卡宠物会馆工作人员致电温女士，告知其宠物狗在送还过程中发生车祸，已送至宠物医院进行救治，可以直接去宠物医院领宠物狗。温女士认为，由于宠物会馆没能尽到看护义务，导致宠物狗受伤，应该承担宠物狗的治疗费用，并赔偿其精神损失费。酷卡宠物会馆答应承担宠物狗的治疗费用，并为温女士的宠物狗提供相应的增值服务，但拒绝了温女士提出的赔偿精神损失费要求。

　　处理过程及结果：

　　经调查，酷卡宠物会馆在送还宠物狗时，未能对其进行严格看管，导致宠物狗逃脱造成车祸。鉴于此，温女士对于酷卡宠物会馆的服务产生质疑，表示不接受酷卡宠物会馆赠送的相应增值服务，而是希望其以现金的方式进行赔偿。经调解，双方达成协议，酷卡宠物会馆一次性赔偿温女士2500元。

　　案例评析：

　　宠物会馆由于工作疏忽，导致宠物狗受伤，未尽到安全看护、送还宠物的义务，应承担相应的违约责任。酷卡宠物会馆提出的为宠物狗提供相应增值服务属于承担违约责任的方式之一，但温女士对酷卡宠物会馆工作能力和态度存在质疑，不接受这一解决方案，而是要求以现金的方式进行赔偿，其诉求亦可以理解。最终宠物会馆对温女士进行了相应数额的现金赔偿。温女士同时提出精神损害赔偿要求。根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中的相关规定，此事不符合精神损害构成条件，故消费者协会未予支持其精神损害赔偿的要求。

　　雪圈退还流程明示不足

　　七里海滑雪场据实退费

　　案情简介：

　　2017年1月31日，消费者李女士到宁河区七里海滑雪场滑雪，在滑雪场内租用一个雪圈，收费标准为50元/小时，超出10分钟按1小时计算。李女士在租用雪圈1个小时之后，将雪圈退还给滑雪场，拿到了一个印有“退”字样的牌子，认为已经退还雪圈。李女士结束所有活动退押金时，工作人员却告知雪圈使用3小时收费150元。李女士对此不认可，便找到滑雪场工作人员，后者称消费者在退雪圈之后，应立刻到服务大厅刷计时手环，办理相关退押金手续。由于李女士没有刷计时手环，所以要累计时间。李女士认为工作人员并没有明确告知退押金的具体流程，过错不在自己。

　　处理过程及结果：

　　经调查，七里海滑雪场服务大厅确实标有“雪圈退还处”字样，但是没有在显著位置明示退还雪圈时必须刷手环才能终止计时，且李女士确实在一小时后将雪圈实物退还滑雪场。经调解，滑雪场同意退还李女士100元。

　　案例评析：

　　本案中，滑雪场不以实物退还为准，而以刷手环作为终止计时的条件，且在其退租流程中未加明示，是导致消费者增付费用的主要原因。李女士实际租用雪圈为一个小时，应按照实际租用时间结算费用。