穿越拥挤的人潮 温暖与你同在——记国家铁路局志愿服务队

　　国家铁路局“服务群众服务基层”活动部分志愿者。中国青年网记者刘芊芊摄

　　春运，一次汇集人员最多的大流动，纷沓的脚步从四面八方涌向车站，嘈杂、拥挤、忙碌。人们的心情因归家日期的临近而雀跃，心跳伴随着一声彻空的长笛而加速。从拿到车票的那一刻起，远方游子的心已经踏上千里归家路，这一路，有一群人愿用热情伴笑容，温暖归乡心切的旅人……

　　取票—验票验证进站—安检—候车—进站上车，虽然这一系列步骤所花费的时间在漫长的旅程中显得微不足道，但旅客的秩序与安全从开始进站的那一刻起就成为了工作人员的“头等大事”。

　　在北京西站有这样一群身着国家铁路局标志的“蓝马甲”，领导干部带头上，青年干部担主力，活跃在服务旅客的各个岗位上，为旅客的安全出行提供服务与便捷。2月9日，又一批“服务群众服务基层”活动的志愿者走上服务岗位，在2018年的春运中传递温暖和感动。

　　国家铁路局“服务群众服务基层”活动志愿者张振军。中国青年网记者刘芊芊摄

　　年轻的“老铁路人”

　　今年27岁的张振军曾是北京铁路局北京机务段的一名火车司机，2017年10月，通过公开招聘来到国家铁路局直属机关党委宣传处工作，虽然在国家铁路局的工作时间还不足四个月，但是却是个不折不扣的“老铁路人”。

　　“我目前服务于北京西站北广场一层自助验证验票岗，当旅客手持磁质车票经闸机验票时，我要在维护通道秩序的同时，帮助不会正确使用闸机的旅客，逐一教他们将车票带有二维码的一面朝上插入闸机插票口处进行验票。”张振军介绍说。

　　“旅客只有在所乘坐的列车出发前四个小时才能验票进站。”张振军说，对于因超出四个小时不能提前进站的旅客或因人脸、二维码识别有误，未能正常通过闸机而情绪急躁、欲图强行进入的旅客，张振军都会进行耐心地解释和劝导。

　　“为了保障闸机入口的畅通，这时我都会指引旅客前往人工验证验票处，这样也确保了旅客可以及时进站。”张振军告诉记者。

　　为避免因去卫生间产生空岗的情况，张振军在岗的三个小时通常滴水不进。

　　看到因携带行李过多而卡在闸机处不能进入的务工人员，他都会主动帮助旅客提拎行李协助通过。

　　“以前作为一名火车司机，觉得能保证旅客安全、舒适地到达目的地就是为人民服务，现在直接面向旅客，为他们答疑解惑，这是为人民服务，在国家铁路局，这样一个进行履职监管的部门，保障铁路安全、有序运行，也是为人民服务的体现。”张振军说。

　　虽然经历了不同工作角色的转变，但在张振军看来，不管在哪个岗位，都要坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨。

　　国家铁路局“服务群众服务基层”活动志愿者庞书娟(右一)、秦方云(右二)。中国青年网记者刘芊芊摄

　　车站里的“百事通”

　　该去哪里办理送站凭条？如果需要进行退票改签应该怎么办？在站内丢失了物品需要找谁寻求帮助？

　　遇到麻烦时不必慌张，值班站长接待室的工作人员会及时、准确地为旅客提供帮助。

　　对于庞书娟、秦方云来说，值班站长接待室的工作人员个个都是“百事通”，不仅要对接待旅客的咨询做到有问必答、百问不厌，还要熟悉站内餐饮小吃、休闲场所等便民服务的情况。

　　“首先，要掌握本站运行路线、车次、时间及其变化情况，增减班次及时向旅客发出公告。要熟悉站内各处所之间的路线，比如候车大厅通往售票处的路线，指引错过乘车的旅客及时赶往售票处改签，或者大厅通往失物招领处的路线等。”庞书娟说，“其次，还要掌握各候车室及特殊候车室情况，比如哪些是普速列车候车室、哪些是高铁动车组候车室，老弱病残孕、军人等特殊旅客应该去往哪里候车等。”

　　已经参加了四次志愿服务的庞书娟坦言，一开始接触到这个服务岗位的工作时遇到了不少困难。

　　“主要就是对北京西站的工作以及铁路客运的工作了解得不全面。”庞书娟说，“以前都是以旅客的身份来到北京西站，对于车站的布局和功能都没有了解过。也是边做边学吧，平时多向车站的工作人员进行请教。”

　　在一次志愿服务中，一位外国老人在售票厅门前逗留许久后找到了值班站长接待室。庞书娟了解到，老人来自美国，独自一人来到中国旅行，买票的时候发现信用卡无法正常使用，需要找到附近的银行进行处理。

　　“我们为他提供了一个附近的银行营业厅位置，并且确认他认识回酒店的路，最后提醒他如果遇到无法解决的困难要及时联系美国使馆。”庞书娟回忆道。

　　一些旅客因为回家心切，遇到困难时情绪难免有些激动，秦方云就遇到过这样一个棘手的情况。

　　“有一个小姑娘因为堵车没有及时赶上所要乘坐的列车，情绪很激动，我们当时就觉得她可能有些特殊情况。通过沟通了解到，这位旅客家里的老人病危，想赶着回家见最后一面。工作人员们都很理解，经过请示值班站长，让她乘坐最近的一班车次顺利到家。”秦方云对记者说。

　　从办公室到一线基层，无论工作内容、工作氛围还是工作感受，都有很大的差别。经历了几次志愿服务，秦方云有一点很深的体会，那就是一定要做好应急应变的准备。“遇到部分乘客出现情绪激动的紧急情况时必须学会做到‘既有原则底线，也不乏灵活机敏’，在不违背铁路运营安全法规等原则的前提下尽可能为乘客提供一些快速、有效并且让他们容易接受的方案。”秦方云说道。

　　国家铁路局“服务群众服务基层”活动志愿者杨婕。中国青年网记者刘芊芊摄

　　满怀初心的服务

　　国家铁路局目前共开展了五次“服务群众服务基层”活动，从人工验证验票口到候车室再到重点旅客接站咨询岗位，去年刚刚毕业的杨婕每次志愿服务活动都积极报名参加。

　　“第一次进行志愿服务的时候我是在人工验证验票口，这里是旅客进入候车室的第一步，在工作人员确认旅客票、证、人一致无误后方可进入。”杨婕说。

　　“有的旅客因为着急赶车，会出现进错候车室甚至进错车站的情况。我曾经遇到过几次，旅客应该前往北京站或北京南站乘坐火车，却来到了北京西站。这个时候我们都会对旅客进行解释，及时引导旅客乘车前往正确的候车室或车站。”杨婕告诉记者。

　　候车室工作人员的主要工作是对旅客进入站台进行引导，这是“最冷”的一个岗位。志愿者需要站在透风的走廊上根据旅客的车次，引导旅客前往不同的站台。除了列车到达前的间隙可以站着休息一会儿，志愿者们往往要在寒风中持续服务四五个小时。

　　杨婕说，有一次，一位旅客在站内进行换乘，他所乘坐的第一趟列车晚点到达，普速和动车组列车又别在两个不同的换乘站台，旅客很着急。“我很迅速地为他指引，需要到哪个站台换乘，让这位旅客及时上了火车。当时觉得很开心，很有成就感。”

　　“重点旅客接站咨询岗位是为需要进站接站的旅客提供方便，主要是针对老幼病残孕等旅客的家属朋友，在旅客所乘车次进站前，根据乘客的上车车站、所乘车次、乘车席位，与接站旅客信息进行核对，信息匹对后为其办理接站手续。”杨婕说。

　　从旅客进入北京西站到检票上车，几乎每一个岗位都有过杨婕进行志愿服务的身影。在她看来，虽然大家所在的服务岗位不同，但初心都是相同的，那就是帮助旅客解决出行中遇到的困难，为旅客提供更加便捷、周到的服务，正如志愿服务活动的主题——“服务群众服务基层”。

　　人们聚集在火车站，带着满脸的急切和疲惫，带着累积的期盼和思念。不管是已经在家中，享受着与亲人的团聚，还是在赶回家过年的路上，希望大家都能幸福地陪在家人身边，好好过个年。(中国青年网记者王思雨)