春运大考 重在服务细节

　　春运，号称中国“大考”。 2018年铁路春运从2月1日起至3月12日止，共40天，全国铁路预计发送旅客3.9亿人次，同比增加3131万人次，增长8.8%，日均955万人次。运量远超运能，即使扩大运能供给，发挥“复兴号”为代表的高铁主力军作用，短时间内也难以填补如此巨大的运能缺口。

　　作为一个始终以服务国家和人们为已任的国有企业，铁路必须要在春运中肩负着更多的社会责任，承载更多的民生期盼。在运输供需矛盾暂时无解的现实背景下，铁路部门一直以“运力不足服务补”的理念将服务不断升级，用“软服务”尽力填补“硬短板”，最大限度满足人民群众对出行的安全性、便捷性、舒适性、时效性等多元化需求，确保旅客“走得了、走得好、走得舒适、走得满意”。

　　时代在进步，需求在提高，服务必须转变。今年春运，如何让旅客出行更顺畅，体验更美好是一道严峻的考题。

　　从细节入手，打造安全之路。铁路是一个大联动机构，牵一发而动全身，只要一个设备出现问题，就会影响多趟列车的正常运行，甚至危及旅客的人身安全。在铁路自身运能最大化释放的情况下，克服严寒天气带来的设备隐患，保障旅客运输安全，需要机、车、工、电、辆等各部门保持高压态势，将标准化作业贯穿到每个工作细节，时刻绷紧安全这根弦。因为春运回家，安全比什么都重要。

　　从细节改善，推开方便之门。从最初的购票候车到最后的下车出站，服务旅途的全过程是运输企业的责任。比如说进站候车，以往的逐个验票进站与如今的刷脸进站，给旅客直观的感受就是方便快捷了许多。在旅客温馨出行的路上，不能放过任何一个小细节，必须处处从旅客的角度考虑，紧跟时代脉搏，创新思路，积极改进，才能让服务获得认可。因为回家路上，旅人的舒畅十分重要。

　　从细节提升，开启幸福之窗。“重点旅客服务”是铁路部门常态化的举措，随着供给侧改革的不断推进，这项服务得到很大提升。现在很多车站都推出“重点旅客微博预约服务”，车站工作人员接到重点旅客微博预约后，就会及时按照服务步骤进行操作，优先安排旅客优先购票、优先进站、专区候车、专人引导，并填写特殊重点旅客服务卡，联系列车和到站重点交接，为特殊重点旅客提供一站式服务，并做到对重点旅客的无缝式对接服务。新闻镜头里经常能看到旅客眼里闪烁着感谢的泪光，铁路这种走心的服务不只是展示自身形象，更向社会传递一种人与人之间相互关爱的正能量，让这种幸福随着蜿蜒的轨道一直在延续，感染着每一位旅客。因为回家路上，也是爱的传递进行曲。

　　细节成就运输安全、细节决定服务品质、细节赢得旅客满意，春运大考，重在服务细节。