钱江晚报：高价“插队费”，有操弄规则之嫌

　　尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如流。一些热门项目，游客又排起了长队。

　　陈女士和孩子排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。一问才获知这是VIP团，可以免排队，随到随玩。陈女士反映，VIP团其实就是“插队团”，她认为这样的做法侵害了其他游客的合法权益，有违服务合同。

　　记者登录上海迪士尼官方App，发现VIP服务有两种：一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团3位游客起订，最多8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，限定人数6至8人。VIP团费不含门票，每个团配一个导览员，根据需要定制游览路线，可以任意选择游览时间，不需排队。

　　表面上看，迪士尼收的是VIP服务费，既然提供了超值服务，多收一点也是可以的。市场经济嘛，经营者自主定价，差异化服务差异化价格，也是通行法则。而且迪士尼并没有强买强卖，官网上明码标价，理直气壮，一个愿打一个愿挨，似乎没什么可质疑的。

　　问题是，VIP超过正常很多的收费之所以能够成立，在于提供了超值的服务，可迪士尼提供了什么样的超值服务呢？是导游服务做得特别好，还是游玩的项目与众不同？都不是，在迪士尼这样一个封闭的园区里，导览或者定制游览线路在提升服务品质上的价值是有限的，成本也是有限的，这个VIP服务无非是不用排队就可以入场，通俗地说只是插个队的费用。这种服务上的差异是通过降低普通游客的消费体验为代价取得的。迪士尼不妨去问问那些买VIP服务的人，问问他们到底是冲导览服务，还是冲不用排队去的？高价VIP服务费之所以能成立，之所以有人愿意买单，是因为门口排着几小时才能进场的队伍，是因为排队实在太辛苦，天气实在太冷，等待的滋味实在太难熬。这才让优先进场的资格显得如此金贵，才撑起了迪士尼要高价的底气。这跟飞机上的头等舱，完全不是同一回事。而且导览、帮助游客规划线路这样的事，是只要进了你的场地就必须做好的，它只能算是基础服务的一部分。

　　其实，迪士尼完全可以让排队不再成为困扰的。比如有的医院，也存在类似的问题，VIP卡可能不需要排队，但为什么引起的反弹远没有那么大呢？是因为医院至少能叫号，排队的人不用死守在窗口前，医院还提供了比较舒适的服务环境，有地方可坐，天热时有空调吹着，天冷时该开的暖气绝不含糊。同样的，迪士尼难道就不能推出叫号机制？难道就不能提供一点更好的解决办法？

　　基础服务没做好，却弄出了个VIP服务费。这正是迪士尼的VIP服务费得不到认同，引起这么多人反感的原因。大家一起在承担着低水平服务带来的痛苦，而商家却拿大家的痛苦当成了卖点。这是人为造成的差异化服务，是低水平的差异服务，说到底，不过是商家利用了自己的强势地位，制定了一种不公平的游戏规则，又把它包装成市场规则推向市场。

　　迪士尼因插队的事引起的争议已经不少了，负责任的商家，应该反思自己的经营行为，而不是用所谓的市场法则混淆是非。

　　本报评论员